¿Que ocurre con las reclamaciones de los consumidores durante el Estado de Alarma por COVID 19?

El Ministerio de Consumo ha publicado una reciente nota en la que informa de los derechos de los consumidores y del efecto de la declaración del estado de alarma en  sus reclamaciones. Esta nota tiene relación, como no podía ser de otro modo con el artículo anterior que publicamos

Viajes, vuelos, conciertos… miles de eventos cancelados por el Covid19 ¿Qué derechos tengo?

En resumen en cuanto a las reclamaciones con motivo de la crisis sanitaria el Ministerio establece las siguientes

MEDIDAS:

1. Los plazos administrativos se encuentran suspendidos desde la fecha 14/3/2020, reanudándose el cómputo de los plazos en el momento en que finalice el estado de alarma.
   Durante este periodo y, en aras de la seguridad jurídica, las Administraciones deberían limitarse a dar respuesta a las consultas planteadas por los consumidores o a informar sobre el modo de presentar una reclamación, y los
   plazos de que disponen.
2. Se encuentran suspendidos, igualmente, los plazos de prescripción y caducidad para el ejercicio de los derechos por parte del consumidor y/o usuario que, de igual modo, se reanudarán o empezarán a contar, en el caso que no se haya iniciado el plazo, en la fecha en que pierda vigencia el Real Decreto que declara el estado de alarma y sus sucesivas prórrogas.
3. La suspensión del plazo de ejercicio de los derechos por parte de los consumidores afecta a todos aquellos derechos que legal o contractualmente se encuentran reconocidos: derecho de desistimiento en compras presenciales u online, derecho de garantía por falta de conformidad de los productos, derecho a la resolución del contrato etc…
4. Hay que tener especialmente en cuenta el artículo 36 del Decreto-ley 11/2020 que introduce la resolución sin penalización por imposible cumplimiento del contrato, exclusivamente cuando la imposibilidad de cumplirlo sea consecuencia del COVID-19 y cuya interpretación de los plazos a los que se refiere puede conllevar alguna dificultad. En una situación tan compleja, se hace necesario instar a los consumidores a intentar alcanzar acuerdos amistosos con los empresarios, lo que redundará en la disminución de la litigiosidad, con independencia de que, si las partes no llegaran a una solución amistosa, el consumidor podrá, finalizado el estado de alarma, interponer ya sea una reclamación administrativa, solicitud de mediación o arbitraje o recurrir a cualquier otro mecanismo judicial o extrajudicial de solución de conflictos. Se trata de momentos difíciles para consumidores y empresarios y en los que se deben de intentar reducir los costes económicos, personales y, en la medida de los posible, emocionales para todos.
5. En los supuestos contemplados en el artículo 36 del Real Decreto-ley11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al Covid-19, el plazo para el ejercicio de los derechos contemplados en el apartado 1, 2 y 3 iniciará su cómputo una vez finalizado el estado de alarma, en virtud de lo establecido en la Disposición Adicional Cuarta del Real Decreto 463/2020, a no ser que el consumidor hubiera tenido posibilidad material de ejercer los derechos con anterioridad. Ello supone que han de respetarse los siguientes plazos:

• El consumidor tiene un plazo de 14 días naturales, a contar desde la finalización del estado de alarma para solicitar al empresario la resolución del contrato, cuando no exista tal posibilidad material de ejercer el derecho
  durante el estado de alarma.
• Recibida por el empresario la solicitud de resolución del contrato, este puede ofrecer al consumidor otras alternativas que pueden suponer una modificación o novación del contrato.
• Transcurridos 60 días sin que las partes hayan llegado a un acuerdo sobre la propuesta del empresario, éste dispondrá de catorce días naturales para proceder al reembolso del importe pagado.

En el supuesto de que el consumidor se dirija al empresario antes de la finalización del estado de alarma, el plazo de 60 días para alcanzar el acuerdo entre las partes empezaría a correr, puesto que la Disposición Adicional Cuarta del Real Decreto 463/2020 opera únicamente respecto de la prescripción del plazo para el ejercicio del derecho, pero no suspende la posibilidad de ejercitar derechos.

6. Asimismo, según lo previsto en el apartado anterior, las Administraciones solo podrán empezar a tramitar las reclamaciones presentadas por los consumidores una vez agotados los plazos allí establecidos, siempre que hubiese dejado de tener vigencia la Disposición Adicional Tercera del Real Decreto 463/2020, por la cual se encuentran suspendidos los plazos administrativos.

7. En el ejercicio de cualquier otro derecho diferente al referido en el punto anterior, la suspensión de plazos administrativos de la Disposición Adicional Tercera del Real Decreto 463/2020 no operará respecto de la fase previa de reclamación o “pre-administrativa”, por lo que los plazos al respecto recogidos en la normativa que sea de aplicación (por ejemplo, plazos de entrega de hoja de quejas y reclamaciones, tanto presencial como a distancia, o de respuesta a las mismas) no se deben considerar suspendidos.

Nosotros seguimos trabajando para garantizar que los derechos de nuestros clientes se cumplan. No dudes en contactarnos para cualquier duda.